نبذة عن المركز



بدأ نشاط مركز الزبائن في مجموعة سايبا لإنتاج السيارات منذ عام 1999م من  خلال إنشاء دائرة شؤون الزبائن في شركة سايبا يدك بصفتها الشركة المقدِّمة لخدمات ما بعد البيع لزبائن المجموعة الكرام. وفي السنوات التالية ترسخت فكرة تنظيم ومتابعة طلبات الزبائن الكرام نظراً‌ لأهميتها، بالإضافة الی تسهيل تواصل الزبائن مع المبادئ المعنية من جهة، وضرورة الرفع من المستوی النوعي والكمي لتلبية طلباتهم من جهة ثانية. وقد تواصل العمل بذلك علی النحو التالي:
  • في عام 2005 أُنشئ مركز الإتصالات الهاتفية في شركة سايبا يدك بهدف ايجاد الآليات والتعليمات في مجال الإتصال بالزبائن.
  • في عام 2011 أُنشئت هيكيلية الرد والمتابعة الموحّدة بهدف إنشاء مركز الإتصال متعدد الوسائط في المجموعة وتمركز التطبيقات الموحدة المقدّمة للزبائن.
  •  وفي عام 2015 أُنشئ مركز الإتصال بزبائن مجموعة سايبا وشبكة وكلائها بهدف توحيد مراكز الإتصال لطلب المساعدة والخدمة وقنوات الإتصال، وتطوير المراحل الآلية وإنشاء هيكلية إحصائية موحدة علی مستوی مجموعة سايبا لإنتاج السيارات.

التطلعات

نتطلّع الی إيجاد أرضية اقتصادية ذكية وفاعلة لصيانة مصالح الزبائن في سبيل إتخاذ القرارات الاستراتيجية واليومية من قبل مجموعة سايبا سعياً لتكون المجموعة الخيار الأول لدی المستهلكين الإيرانيين، عبر توحيد منظومات المعلومات والإعلام ضمن مجموعات المركز الهندسي، سلسلة التوفير، الوحدات الإنتاجية، قنوات البيع، خدمات البيع وشبكة الوكلاء.

المهمّة

إيجاد الأرضيات المناسبة‌ للمنظومة والمراحل اللازمة بهدف إيجاد إتصال متقابل وسهل وفاعل مع الزبائن، والإستفادة من مقترحاتهم في سبيل تطوير المستوی النوعي للمنتجات وتقديم خدمات البيع وخدمات ما بعد البيع للرفع من مستوی استحسان الزبائن وتحسين ظروف الكسب والعمل في مجموعة سايبا لانتاج السيارات.

الهدف

هدفنا في مجموعة سايبا وبناءً علی تحديد أولوية إنشاء مركز التواصل مع الزبائن من قبل المدير العام، تسهيل التواصل مع الزبائن وتوفير إحتياجاتهم، والرفع من مستوی الوفاء لديهم وايجاد علاقة متقابلة وشفافة ومحترمة ونيل رضاهم، بالتزامن مع إيجاد ثقافة الرد وجعلها ضمن أولويات مركز التواصل مع الزبائن.

المشاريع والخطط

  • إدارة تجربة الزبائن (CEM): بهدف التواصل المتقابل مع الزبائن الكرام واستلام مقترحاتهم في دائرة نوعية المنتجات والخدمات بهدف تطوير المجالات المذكورة.
  • إدارة التقييم الموحد في دائرة الزبائن (CMI) : إيجاد نظام تقييم الأداء الموحد في دائرة الزبائن وعلی صعيد مجموعة سايبا لإنتاج السيارات.
  • إدارة تقييم أداء كادر مركز الإتصالات: بهدف تقييم أداء الكادر والرفع من مستواهم العلمي والتخصصي في الردّ علی الزبائن.
  • تنمية نادي زبائن مجموعة سايبا لإنتاج السيارات: الرفع من مستوی وفاء زبائن مجموعة سايبا.

الطلبات

استمارة إدخال البيانات